L'upselling è una tecnica di vendita che avvantaggia non solo l'azienda, ma anche i suoi clienti, soddisfacendo le loro esigenze specifiche. Un buon venditore sa valutare l'acquisto che un cliente intende già fare e sa vendere un prodotto che andrà a beneficio del cliente pur essendo più redditizio per l'azienda. Quindi vincono tutti. Sfortunatamente, molti rappresentanti di vendita perdono buone opportunità commettendo grandi errori quando parlano con i loro clienti. Scopri come realizzare un upsell efficace affrontando ogni vendita in modo intelligente, utilizzando tecniche diverse e fidelizzando i clienti.
Passi
Parte 1 di 3: Vendi in modo intelligente
Passaggio 1. Scopri tutto quello che c'è da sapere sui tuoi prodotti
Comprendere le caratteristiche di ogni tuo prodotto ti permetterà di metterne in mostra il valore e la praticità. Puoi anche consigliare aggiornamenti o prodotti generici. I clienti vogliono avere a che fare con venditori che conoscono il prodotto più di loro stessi. Come venditore, il tuo obiettivo è mostrare al cliente come il suo acquisto può avvantaggiarlo ancora di più, il che significa che devi conoscere il tuo prodotto dentro e fuori. Sii ben preparato per il tuo upsell.
Se lavori in una libreria che ha una vasta gamma di libri fantastici e vuoi vendere questo genere, perché non leggere tutti i bestseller di questa sezione? Dire che Gandalf è il miglior personaggio di Harry Potter e il calice di fuoco non convincerà nessuno a comprare da te
Passaggio 2. Comprendi come lavora il tuo cliente
Un buon venditore sarà in grado di adattare rapidamente le sue tecniche di vendita al modo in cui opera il suo cliente. Che si tratti di un grossista o di un rivenditore, un venditore dovrebbe sempre lasciare che i desideri del cliente guidino la vendita.
- Se vendi a un rivenditore, cerca di distinguere i clienti che passano in negozio solo per dare un'occhiata, e quelli che cercano un articolo in particolare. Se ti trovi in presenza di un cliente che si aggira senza meta, avvicinati a lui e mettiti a sua disposizione. Ascoltalo attentamente prima di mostrargli un oggetto costoso. Se ritieni che un cliente stia cercando qualcosa in particolare, pensa prima a che tipo di upsell potresti fare in base agli interessi e agli acquisti del cliente.
- Se vendi a un grossista, cerca di discernere le esigenze dei tuoi clienti facendo loro molte domande. Perché compra così tanti bicchieri di plastica? Puoi offrirgli qualcosa di più pratico che gli renda più facile raggiungere il suo obiettivo?
Passaggio 3. Mettiti in contatto
Avvicinati al tuo cliente salutandolo gentilmente e rendendoti disponibile. Chiedigli cosa sta cercando in particolare e usa queste informazioni per passare alla vendita.
Se il tuo cliente è interessato a sfogliare Le cronache di Narnia avvicinati a lui congratulandosi con lui per la sua scelta: “Questa serie è assolutamente fantastica! Che libro hai letto? »Ascolta il tuo cliente e inizia una conversazione amichevole se lo desidera. Parlagli di altre serie che potrebbero interessarlo come The Spiderwick Chronicles o Il Signore degli Anelli
Passaggio 4. A volte la tecnica di vendita migliore è sapere quando lasciare in pace il cliente
I clienti spesso si lamentano di tecniche di vendita aggressive che comportano la vendita di un prodotto completamente a caso senza considerare i loro desideri o interessi. Puoi gentilmente offrire prodotti complementari alla cassa (segnalibri, ecc.), ma è molto probabile che tentare sistematicamente di vendere prodotti costosi, senza tenere conto del cliente, li spaventi.
- Se provi a vendere al cliente Narnia la versione cartonata della nuova biografia di Steve Jobs e il libro è in vendita perché la libreria ne ha troppi in stock, è probabile che il cliente si irriti perché ha annusato quello che stai cercando di fare. I clienti non sono stupidi.
- Pianta la possibilità di un upsell nella mente del cliente dando loro diverse opzioni e lasciando che decidano quale sia la migliore per loro. I tuoi suggerimenti dovrebbero essere appropriati ai desideri e alle esigenze del tuo cliente e non alla tua commissione.
Passaggio 5. Lascia che sia il cliente a decidere cosa è conveniente per loro
Il prezzo dell'articolo che stai cercando di vendere dovrebbe essere menzionato solo dopo che la tua presentazione è stata completata. Seleziona l'articolo che più si adatta al desiderio del tuo cliente e poi lascia che pensino al prezzo.
In una nota correlata, molti venditori sono riluttanti ad avvicinarsi ai clienti che hanno già un carrello pieno di merce pensando che il conto potrebbe metterli nel panico. Ma la nota non è un tuo problema. Sii onesto e presenta al cliente le migliori opzioni che ritieni siano disponibili per lui e lascia che sia lui a decidere
Parte 2 di 3: conoscere le opzioni di upselling
Passaggio 1. Vendi accessori
L'upselling più sicuro consiste nell'offrire al cliente articoli aggiuntivi rispetto a quelli che sta già acquistando. Se il cliente sta acquistando il primo libro della serie Narnia, suggeriscigli di acquistare anche il secondo: "Quando avrai finito con questo libro, fidati di me, vorrai davvero immergerti in esso. Il secondo. Personalmente, non potevo più aspettare! Puoi anche suggerire altri elementi complementari come i segnalibri.
- Pensa a quali cose aggiuntive vorresti acquistare se fossi il cliente. Se stavi acquistando una fotocamera, vorresti una batteria aggiuntiva, una custodia protettiva, una scheda SD aggiuntiva e un lettore di schede che ti permettesse di caricare le tue foto sul tuo computer, in effetti, tutte cose che ti daranno il massimo godimento del prodotto.
- Se vendi all'ingrosso, scopri l'attività del tuo cliente e offri loro prodotti complementari. Gioca sul desiderio di qualsiasi grossista di semplificare le proprie operazioni e dargli la possibilità di acquistare tutto ciò di cui hanno bisogno da una sola persona: tu.
Passaggio 2. Vendi le caratteristiche del prodotto
Ogni prodotto è diverso, soprattutto quelli più costosi, quindi mostra al cliente le diverse caratteristiche e peculiarità di ogni prodotto, evidenziando i vantaggi dei prodotti più costosi. Anche se si tratta di libri, puoi vendere al cliente Narnia il set completo della serie presentato in un'accattivante scatola che contiene anche mappe dettagliate e foto.
- Sii pratico. Se stai cercando di vendere un computer a uno studente, probabilmente preferiranno un prodotto resistente e leggero fornito con una buona scheda video e una buona garanzia. Un PC costoso, ma scontato con molta RAM non sarà un buon upsell anche se pensi che le specifiche del PC siano molto migliori. Ovviamente il cliente vuole un laptop.
- In caso di vendita all'ingrosso, potresti essere in grado di offrire il prodotto a un prezzo migliore a seconda delle quantità acquistate. Gli articoli acquistati all'ingrosso normalmente generano un profitto, quindi enfatizza i vantaggi a lungo termine dell'acquisto di più per meno piuttosto che effettuare ordini ripetuti più piccoli per di più.
Passaggio 3. Vendi la qualità
Qual è la differenza tra un tascabile Narnia economico e l'edizione con copertina rigida che è tre volte più costosa? Non è sempre la stessa storia? Qual è il vantaggio di possedere la versione premium dello stesso prodotto? Possono esserci particolari differenze, ma il più delle volte si tratta davvero di prestigio. Vendere qualità significa vendere durata, stile e stile.
“Sicuramente vorrai tenere questo libro e rileggerlo più tardi. Questo libro tascabile non durerà nel tempo, il che spiega il suo prezzo basso. E le parole sono stampate così vicine l'una all'altra che leggerle mi farebbe venire il mal di testa. Personalmente comprerò questa edizione. Le illustrazioni sono davvero belle e il libro darà molto bene una volta conservato nella vostra libreria”
Passaggio 4. Sii chiaro, specifico e presenta diverse opzioni al cliente
Mostragli almeno tre opzioni in diverse fasce di prezzo e poi lascia che prenda la sua decisione. Quando è da solo, un cliente sceglierà probabilmente l'opzione che ritiene più conveniente. Ma senza conoscere le caratteristiche di ogni articolo, il cliente sceglierà sicuramente l'opzione più economica. Se sviluppi bene le specifiche di ogni prodotto, il cliente sarà in grado di fare una scelta informata. Con queste informazioni, potrebbe spendere un po' di più.
Enfatizzare le caratteristiche, non il prezzo. Fai di una delle caratteristiche del prodotto l'aspetto più attraente della transazione, non il prezzo
Passaggio 5. Fai in modo che il prodotto diventi reale
Se lavori presso un rivenditore, prendi gli articoli tra le mani e passali al cliente affinché li tocchi, esamini e si divertano. Allo stesso tempo, descrivi le caratteristiche di ogni articolo e i vantaggi che un acquisto aggiuntivo porterebbe al cliente. Psicologicamente, è più difficile partire senza acquistare nulla una volta che l'oggetto è tra le mani.
Se vendi per telefono, aiuta il cliente specificando chiaramente le diverse opzioni disponibili. Ascolta attentamente le sue domande e aiutalo a capire le differenze di qualità tra i prodotti. Offrigli un consiglio amichevole che gli farà ottenere un buon affare. La descrizione del prodotto chiuderà la vendita
Parte 3 di 3: fidelizzare i clienti
Passaggio 1. Fai un favore al cliente
Uno dei momenti migliori per un venditore è vedere un cliente tornare al negozio e chiedere di parlare con loro in modo specifico per effettuare un acquisto. Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, i migliori upsell che puoi fare sono quelli che fidelizzano i clienti e ti consentono di costruire una relazione a lungo termine con loro. Se il tuo cliente pensa che gli stai facendo un favore, ci sono buone probabilità che torni perché è stato "trattato bene".
Uno dei modi migliori per servire il cliente è attirare la sua attenzione su un articolo più economico (ma non il più economico). Non c'è niente di più convincente che abbassare la voce e dire: "Non dovrei dirtelo, ma questo marchio è troppo caro. Personalmente, utilizzo quest'altra opzione che ha le stesse caratteristiche senza perdere qualità. "
Passaggio 2. Prevenire le obiezioni
I clienti potrebbero essere nervosi all'idea di spendere più soldi. Chiudi rapidamente la vendita prima che inizino a pensare troppo. Se sei riuscito anche a vendere al cliente Narnia il primo libro del Signore degli Anelli, offri di chiamare l'ufficio acquisti mentre continuano a passeggiare per il negozio. Prepara gli articoli e lasciali alla cassa.
Passaggio 3. Rassicura il tuo cliente e mostragli empatia
Questa è la parte più importante di questa tecnica di vendita. Devi "rafforzare" l'acquisto del tuo cliente fingendo che l'acquisto sia stato il prodotto della sua decisione. Puoi dire qualcosa come: "Hai fatto delle buone scelte oggi. Penso che sarai molto soddisfatto del tuo acquisto. Torna presto a trovarmi per farmi sapere cosa ne pensi!"
Renditi disponibile al tuo cliente dando loro un biglietto da visita e un modo per contattarti quando necessario. Oppure consegnale il biglietto da visita del tuo negozio e scrivi il tuo nome sul retro. Nel migliore dei casi, ti legherai a quella persona e forse la renderai un cliente fedele
Passaggio 4. Sii te stesso
Gli studi dimostrano che la convinzione che le persone estroverse siano venditori più efficaci delle persone introverse è un mito. In effetti, entrambi i tipi di persone sono inefficaci. I migliori venditori sono persone versatili che possono adattare la propria personalità a quella del proprio cliente e al proprio stile operativo. Cerca di creare un legame con il tuo cliente in base alla tua conoscenza approfondita degli articoli che vendi e all'empatia che provi per loro. Soddisfare il tuo cliente è il tuo obiettivo principale.
Mostra sincero entusiasmo ed eccitazione per gli acquisti dei tuoi clienti. Puoi ripetere determinate frasi o riformulare determinati elementi della tua conversazione durante la vendita, ma non ripetere le stesse frasi più e più volte perché darai l'impressione che le tue parole siano appena uscite da un copione. Se sei sincero e onesto, avrai sempre un upselling efficace
Consigli
- Un upsell di successo è un acquisto che il cliente non si pente mai di aver fatto perché il venditore sapeva come individuare ciò che era importante per il cliente. Questa persona diventerà un cliente per la vita e cercherà sempre consigli da quel particolare venditore. Il punto centrale dell'upselling è vendere un prodotto che soddisfi il cliente, non vendere per guadagnare qualche commissione in più quel giorno. Cerca di sviluppare una relazione a lungo termine con il tuo cliente in modo che sappia su chi fare affidamento quando si tratta di scegliere un articolo tra tutto ciò che è in vendita nel negozio.
- Dai sempre al tuo cliente due articoli simili, ma dì loro quale preferisci e perché. Se non hai una preferenza, prova a indovinare quale preferisce il tuo cliente ed evidenzia le specifiche di quella. Gli studi hanno dimostrato che quando un cliente pensa che un articolo sia migliore di un altro, sarà più felice del suo acquisto in un secondo momento.