Le persone sono una delle cose più difficili del lavorare nel servizio clienti. Che tu lavori nel cibo, nell'abbigliamento, nell'ospitalità, prima o poi avrai a che fare con un cliente arrabbiato, irritato o incontrollabile. Non temere, esistono metodi collaudati per calmare la situazione in un modo che avvantaggia te, che avvantaggia la tua azienda, ma soprattutto, avvantaggia il cliente. Ciò ti consentirà di mantenere felice il tuo cliente perpetuando l'adagio "il cliente è re", di rimanere irremovibile sulla tua posizione o semplicemente di trovare un compromesso.
Passi
Metodo 1 di 2: trattare con clienti difficili
Passaggio 1. Saper ascoltare
I clienti difficili non si aspettano la perfezione, ma vogliono sapere che prendi sul serio i loro problemi. Presta attenzione e ascolta con calma il problema del cliente. Guardalo negli occhi e non sorridere stupidamente. Annuisci con la testa quando il cliente afferma un fatto che trovi valido.
Passaggio 2. Mostra empatia per il cliente
La maggior parte delle cattive interazioni con i clienti peggiora perché il cliente sente che non stai facendo uno sforzo per capire le sue preoccupazioni. Comunicando la tua empatia al cliente, dai il tono a tutta l'interazione e mostri loro che sei il loro alleato nel trovare una soluzione al loro problema.
- Digli: “Capisco perfettamente e mi scuso per l'inconveniente. Troviamo insieme una soluzione”. Usando "noi", le stai dicendo che stai collaborando per trovare entrambi una soluzione.
- Se il cliente ripete il suo reclamo, aumenta la tua empatia. Dì qualcosa come: "sembra incredibilmente frustrante" o "se fossi in te, mi sentirei esattamente allo stesso modo".
- Ricorda che esprimere la tua empatia non significa dare al cliente tutto ciò che desidera. Invece di creare un confronto tra l'azienda e il cliente, sei tu e il cliente contro l'azienda.
Passaggio 3. Ricorda che altre persone stanno guardando la tua interazione
Immaginarti come un pubblico che guarda la tua conversazione ti aiuterà a rimanere calmo. Non vuoi che gli altri clienti vedano che ti comporti male con uno di loro. Dovresti sempre credere che il cliente in questione parlerà ad altre persone della sua interazione con te.
Il modo in cui interagisci con i clienti non dovrebbe mai danneggiare l'azienda, ma dovrebbe essere un esempio della qualità del servizio fornito dalla tua azienda
Passaggio 4. Parla lentamente e abbassa la voce
Le emozioni sono contagiose. Abbassando la voce e parlando più in basso, dimostrerai al cliente che hai il controllo e che sei calmo. Questo è tanto più importante se il cliente è molto arrabbiato e parla ad alta voce. Non devi fare nulla che possa peggiorare la situazione.
Passaggio 5. Chiedi scusa
Qualsiasi dipendente può scusarsi, indipendentemente dal suo ruolo nell'azienda. Stabilisci un contatto visivo con il cliente e assicurati di comunicare la tua sincerità attraverso il tuo tono di voce e il tuo sguardo. Digli che a nome della tua azienda sei dispiaciuto che non sia soddisfatto e che farai tutto il possibile per aiutarlo.
Non essere paternalistico. Evita di scusarti in un modo che sembri avvilire il cliente. Dovresti sempre scusarti per quello che hai fatto e per quello che ha fatto l'azienda, non per come si sente il cliente o il suo comportamento. Ad esempio, invece di dire "Mi dispiace che tu sia arrabbiato, ma non posso rimborsarti", prova a dire "Mi dispiace non posso aiutarti con un rimborso, c'è nient'altro che io possa fare per te? "
Passaggio 6. Avvisare il proprio supervisore
Il cliente potrebbe chiederti di farlo comunque, ma anche se non lo fa, è comunque una buona idea. Il tuo supervisore ha più potere per arrivare a una risoluzione del problema del cliente, che sia attraverso una riduzione, un risarcimento o qualche altra concessione. Inoltre, aiuta a spostare la responsabilità della soddisfazione del cliente su qualcuno più in alto nella gerarchia, il che aiuta il cliente a sentirsi rassicurato.
Se devi chiedere al cliente di aspettare mentre vai a trovare il tuo supervisore, dagli un posto comodo dove aspettare. Se puoi offrirgli un rinfresco come l'acqua, offriglielo. Riuscirai a calmare il cliente trattandolo con gentilezza
Passaggio 7. Fai solo promesse che puoi mantenere
Una delle cose peggiori da fare è offrire una soluzione o fare una promessa che non puoi mantenere. Questo renderà il cliente ancora più frustrato. Se non sei sicuro di qualcosa, chiedi al tuo supervisore. Non prendere una decisione affrettata nella foga del momento.
Puoi sempre dire al cliente: "potrebbe essere possibile, dammi un minuto per verificare con il mio supervisore"
Passaggio 8. Termina l'interazione con una nota positiva
Anche se hai trovato la soluzione che il cliente sperava e continua ad essere incazzato, cerca di non lasciarli andare così. Cerca invece di esprimere la tua gratitudine per la loro pazienza e prometti loro che farai tutto il possibile per rendere la loro prossima esperienza positiva. Ad esempio, potresti dire: "Grazie per la tua pazienza mentre troviamo una soluzione al tuo problema. La prossima volta sarò lieto di occuparmi personalmente del tuo prossimo contatto con la nostra azienda per assicurarmi che tutto vada per il meglio, non esitare a chiedermelo”.
Se non sei riuscito a soddisfare il cliente, cerca sempre di creare un ricordo positivo quando il cliente se ne va, essendo cortese e professionale. Il cliente poi se ne andrà pensando: "Non mi hanno potuto aiutare, ma almeno il venditore è stato gentile"
Passaggio 9. Sapere quando il comportamento del cliente è sufficiente
Se il cliente inizia a diventare violento o mostra segni di non volersi calmare, chiama la sicurezza del negozio o il 911 e chiedi alla polizia di risolvere il problema. Se il cliente fa una scenata, insulta te o altri dipendenti, cerca di intimidirti fisicamente, chiama la sicurezza. Sei andato il più lontano possibile, sia per il tuo benessere che per quello del tuo cliente.
Se il cliente è ubriaco o sotto l'effetto di droghe, non perdere tempo cercando di ragionare con lui. Chiama direttamente la sicurezza per garantire il benessere di tutti
Passaggio 10. Metti da parte il tuo ego
Preparati a mantenere il cliente felice anche se pensi che si sbagli. Dovrai essere umile di fronte al cliente o scusarti per qualcosa che non ritieni importante. Non essere mai troppo orgoglioso per fare del tuo meglio per mantenere felici i tuoi clienti.
Pensa a quel vecchio adagio del servizio clienti: "il cliente ha sempre ragione". Ciò non significa che il reclamo del cliente sia oggettivamente giusto e corretto. Gestendo l'interazione in modo positivo che porti la soddisfazione del cliente, non ti stai umiliando come dipendente, stai semplicemente cercando di mantenere la lealtà del tuo cliente
Passaggio 11. Considera i clienti difficili come opportunità
Ricorda, i clienti soddisfatti ti permettono di vedere prosperare la tua attività. Un cliente soddisfatto potrebbe condividere la sua esperienza positiva con altre persone, ma un cliente insoddisfatto probabilmente lo dirà agli altri. Ciò significa meno entrate per la tua attività. Mentre cerchi di calmare i nervi del tuo cliente, considera questa interazione come un'opportunità per trattenere un futuro cliente che altrimenti perderesti.
Passaggio 12. Non prendere personalmente le lamentele
Ricorda che qualunque cosa accada, non ha nulla a che fare con chi sei come persona. I reclami dei clienti non dovrebbero mai essere presi come insulti personali, anche se il cliente ti insulta personalmente. Metti da parte il tuo orgoglio e il desiderio di promuovere il tuo ego per l'esperienza del cliente. Anche se può essere allettante voler dimostrare al cliente che tu hai ragione e che lui ha torto, resisti.
I clienti difficili fanno parte del servizio clienti. Considera questo tipo di situazioni come una parte normale del tuo lavoro
Metodo 2 di 2: trattare con determinati tipi di clienti difficili
Passaggio 1. Sapere come trattare con un cliente arrabbiato
I clienti arrabbiati sono tanto più difficili. Dovrai selezionare le loro emozioni per trovare la fonte del loro problema. Rimani positivo durante l'interazione, riconosci come si sente il tuo cliente e mostragli che sei pronto ad aiutare lavorando insieme per trovare una soluzione.
- Dì al tuo cliente: "So che sei arrabbiato e mi piacerebbe aiutarti. Puoi spiegarmi cosa sta succedendo? Non dirgli mai: "Non c'è motivo di arrabbiarsi".
- Rimani calmo e obiettivo durante l'interazione. Non fare una promessa che non puoi mantenere. Dille che farai del tuo meglio per trovare una soluzione rapida invece di prometterle che può essere fatto entro un certo periodo di tempo. La cosa migliore è non promettere troppo, ma fare sempre di più.
- Evita di interrompere il cliente quando ti sta spiegando qualcosa, questo lo renderà ancora più agitato. Non dire mai "sì, ma…" mentre il cliente sta parlando.
- Ricorda sempre di seguire il cliente per essere sicuro che sia soddisfatto del risultato.
Passaggio 2. Soddisfare i clienti insoddisfatti
Potresti imbatterti in un cliente insoddisfatto che ha avuto un'esperienza negativa con uno dei rappresentanti dell'azienda per cui lavori. Ad esempio, potresti essere un supervisore in un ristorante e trovarti a trattare con un cliente che non era soddisfatto del servizio di uno dei camerieri. Saluta il cliente con un sorriso, digli il tuo nome e offriti di aiutarlo. Mentre il cliente ti parla, assicurati di non trovare scuse per il cattivo servizio di cui si lamenta. Ponigli domande aperte, verifica le informazioni e prendi una decisione che lo soddisferà.
- Chiedi al cliente di spiegarti cosa è successo.
- Per continuare con l'esempio del ristorante, una volta che il cliente ha spiegato il suo problema, prova a dire: "Capisco quello che stai dicendo, chiunque si trovi nella stessa situazione si sentirebbe allo stesso modo. Possiamo offrirti la seguente soluzione: _____. Cosa ne pensi ? "
Passaggio 3. Aiuta un cliente indeciso
Alcuni clienti trovano difficile prendere la decisione di acquistare un prodotto. Questi clienti possono richiedere molto tempo e impedirti di aiutare altri clienti. Sii paziente, fai domande aperte, ascolta, offri alternative e cerca di guidarli a prendere la decisione giusta.
- Cerca di raccogliere quante più informazioni possibili in modo da poter aiutare il cliente a prendere una decisione.
- Molti negozi offrono un rimborso o un cambio di prodotti. Se il cliente era titubante tra due prodotti diversi, potresti dire: "se trovi che X non fa il lavoro, puoi riportarlo entro 30 giorni". Questo incoraggia il cliente a effettuare l'acquisto.
Passaggio 4. Sapere come trattare con un cliente prepotente
Alcuni clienti possono essere molto invadenti e prepotenti. Devi trovare un equilibrio tra l'essere cortesi e non lasciare che il cliente ti calpesti addosso. Sii professionale, mostra rispetto al cliente, sii fermo ed equo e fai sapere al cliente cosa sei disposto a fare per renderlo felice.
- Preparati al fatto che il cliente alzi la voce o ti chiami.
- Guarda sempre il cliente negli occhi, scusati se necessario e ricordagli che le sue esigenze sono importanti per te. Prova a dirgli: “Signor X, apprezziamo molto la sua lealtà e vogliamo trovare una soluzione. Hai un suggerimento? "
- Se il cliente suggerisce qualcosa che puoi fare, digli: "Questo è un ottimo suggerimento, signor X, e penso che saremo in grado di farlo questa volta". Se il loro suggerimento è qualcosa che non puoi fare, sii onesto con il cliente. Prova a dirgli: "Grazie per il tuo suggerimento, signor X, ma non posso farlo a causa della politica aziendale". Potremmo provare ____ invece? "
- Conoscere bene la tua azienda e le sue regole può aiutarti a negoziare con questo tipo di clienti e fornirti soluzioni praticabili ai loro problemi.
Passaggio 5. Sapere come gestire un cliente scortese o non imbarazzante
Questi tipi di clienti possono usare parolacce, interromperti o richiedere la tua attenzione mentre aiuti qualcun altro. È importante rimanere professionali e non competere mai con lui.
- Se un cliente ti interrompe mentre ti prendi cura di un altro cliente, sorridi e dì: "Sarò tuo in un minuto quando avrò finito con questa persona".
- Dovresti sempre mantenere la calma e ricordarti di essere un rappresentante professionale della tua azienda.
Passaggio 6. Sapere come trattare con i clienti loquaci
Alcuni clienti inizieranno a parlare con te e occuperanno tutto il tuo tempo. Potrebbero parlarti di eventi attuali, del tempo o delle loro esperienze personali. Devi rimanere educato e cortese pur mantenendo il controllo della situazione. I clienti eccessivamente loquaci possono impedirti di svolgere altre attività che devi svolgere o di interagire con altri clienti.
- Mostra genuino interesse per ciò che il cliente ti sta dicendo. Non devi sembrare scortese.
- Se il cliente ti fa una domanda personale, rispondi e chiedi se c'è qualcos'altro che puoi aiutare.
- Non porre al cliente domande che potrebbero incoraggiarlo a continuare la conversazione. Attieniti alle domande a cui può rispondere sì o no.
Consigli
- Non essere paternalistico. Niente può peggiorare una situazione di un dipendente che sembra scortese o beffardo. Parla con voce educata, ma sincera.
- Non lasciarti calpestare. C'è una differenza tra aiutare un cliente e lasciare che un cliente ti calpesti. Fai conoscere al cliente i tuoi limiti in anticipo e sii educato, ma fermo.
- Evita di rispondere finché non hai ascoltato completamente ciò che il cliente ti sta dicendo e assicurati di distinguerti dalla soluzione al problema. Dopo aver ascoltato, trova il coraggio e la forza per rimanere in silenzio dopo aver posto con voce compassionevole la domanda critica: "Allora cosa vuoi?" Ricorda che nella maggior parte delle negoziazioni, chi offre per primo una soluzione di solito è quello che perde.
- Alcuni clienti possono essere più difficili di altri. Non lasciare che un cliente ti insulti o ti tocchi. Chiama la sicurezza o un manager.
- Chiama il cliente per nome, se possibile. A tutti piace sentire il proprio nome e potresti fargli sentire che non gli importa di loro facendo riferimento a loro come "il cliente".
- Assicurati di dire la verità solo al tuo supervisore, non cercare di nascondere o sminuire ciò che hai fatto. Dì direttamente al tuo supervisore che hai un problema con un cliente, anche se è colpa tua. È probabile che il tuo supervisore sia felice che tu possa gestirlo da solo.
- Ricorda, il cliente ha sempre ragione, ma solo in determinate situazioni!
- Fatti aiutare se ne hai bisogno. Chiama il tuo supervisore o il tuo capo se sei solo. Non lottare da solo, peggiori solo la situazione.